Föreställ dig en kund som lever från lönecheck till lönecheck och förlorar sömn över räkningar – ändå har de precis slösat pengar på en ny appprenumeration eller ett "tidsbegränsat" mjukvaruerbjudande. Det låter motsägelsefullt. Varför skulle någon under svår ekonomisk stress spendera pengar på icke-nödvändigheter? Denna paradox – att spendera på till synes irrationella sätt trots pengabekymmer – är vanligare än du kanske tror. Faktum är att cirka 27 % av amerikanerna erkänner att de ägnar sig åt "doom spending", vilket betyder att de spenderar för att hantera stress över ekonomin eller sina finanser. Med ungefär 78 % av amerikanerna som lever från lönecheck till lönecheck i senaste undersökningar, känner många konsumenter av den ekonomiska pressen. Men istället för att dra åt alla plånböcker, söker ett betydande antal tröst i små inköp, engångserbjudanden eller impulsköp.
För B2C SaaS-företag är förståelsen av detta beteende inte bara en akademisk övning – det är avgörande för att bygga bättre produkter och marknadsföring. Dessa ekonomiskt stressade användare är en del av din publik. De kan vara de som kniper ditt kampanjerbjudande klockan 02:00 för en snabb vinst, eller de som avbryter sin prenumeration i samma ögonblick som deras budget tvingar fram en nedskärning. Denna paradox spelar roll eftersom den påverkar hur användare upptäcker, prenumererar på och lämnar SaaS-produkter. I de följande avsnitten kommer vi att packa upp varför människor under ekonomisk stress spenderar på sätt som förbryllar logiken, och hur detta påverkar SaaS-företag. Vi kommer att se på det ur tre perspektiv – marknadsperspektivet (hur företag lockar dessa sårbara konsumenter), livsperspektivet (vad vardaglig ekonomisk ångest driver människor att göra) och det psykologiska perspektivet (de interna motivationerna bakom dessa beslut om utgifter). Slutligen kommer vi att utforska om dessa kunder i slutändan är fördelaktiga för ett SaaS-företag och hur man identifierar dem i sin användarbas. Låt oss dyka in i paradoxen och vad den betyder för dig som SaaS-utvecklare eller entreprenör.
Varför spenderar ekonomiskt stressade människor oansvarigt?
Ekonomiskt ängsliga konsumenter beter sig inte alltid som vi förväntar oss. Istället för att undvika all spendering, allokerar de ofta pengar på överraskande sätt – söker kortvarig lindring, snabbar på ”erbjudanden” eller gör impulsiva köp som kan skada dem senare. För att förstå varför detta händer behöver vi undersöka externa influenser och interna tankesätt. Vi kommer att analysera detta genom tre perspektiv:
Marknadsperspektiv: Hur företag riktar sig mot de ekonomiskt utsatta
Från ett marknadsperspektiv är en anledning till att folk med lite pengar slutar med att spendera att företag skickligt trycker på deras knappar. Aggressiva marknadsföringstaktiker, ”för bra för att missa”-erbjudanden och finstilt fällor riktas ofta mot konsumenter som är desperata efter besparingar eller snabb lösning. B2C SaaS-företag, i synnerhet, har lärt sig hur man gör erbjudanden så lockande att även en budgetmedveten person känner att de inte kan tacka nej.
Ta livstidsavtal som exempel. Många SaaS-startups i tidigt skede erbjuder en engångsbetalning för livstidsåtkomst till deras produkt – ett till synes otroligt fynd för kunder som är oroliga för månatliga räkningar. Forskning har visat att livstidsavtal används som en aggressiv marknadspenetrationsstrategi för att snabbt få användare och förskottsbetalning. Genom att erbjuda ett lågt engångspris och ”för alltid tillgång,” utnyttjar företag den ekonomiskt stressade användarens hopp om att spara pengar på lång sikt. Faktum är att en nyligen genomförd studie av över 2,000 konsumenter fann att nyckelfaktorer som ett lågt engångspris och återbetalningsalternativ signifikant ökar köpsbenägenheten för SaaS-livstidsavtal, eftersom dessa funktioner lindrar oro över att slösa pengar. Med andra ord, SaaS-marknadsförare vet att en kund med pengarångest kommer att dras magnetiskt till ett löfte om ”betala $50 en gång, använd för alltid” – det känns som en smart investering för någon som försöker undvika löpande utgifter.
Företag skapar också brådska och FOMO (rädsla för att missa något) kring dessa avtal. Har du någonsin sett en nedräkningsklocka på ett prenumerationserbjudande eller ett djärvt påstående som ”90% rabatt, endast idag!”? Dessa är utformade för att sporra impulsiva handlingar, särskilt effektiva på stressade konsumenter som fruktar att missa en sällsynt möjlighet. Marknadsförare utnyttjar medvetet känslomässiga triggers; till exempel är rollen av ”retailterapi” – shopping för att förbättra humöret – välkänd, och marknadsförare utnyttjar dessa känslor för att uppmuntra spendering. En person under ekonomisk stress kan ständigt skanna efter rabatter och hoppa på ett livstidsavtal eller brant rabatt, rationaliserande att ”Jag måste ta detta nu eller jag kommer att missa det.” SaaS-avtalsmarknadsplatser som AppSumo blev populära under ekonomiska nedgångar genom att erbjuda sådana engångsfynd. Ett extremt fall var Airmeet, en evenemangsplattform som normalt tar ut $18,000 per år, som sålde ett livstidsåtkomstavtal för endast $499 under pandemins höjdpunkt. Föga förvånande attraherade de horder av kostnadsmedvetna köpare – så många att några år senare meddelade Airmeet att de inte längre kunde ekonomiskt upprätthålla dessa livstidskonton. Detta exempel visar hur aggressivt företag kommer att rabatt för att locka in användare som aldrig kunde ha råd med det fulla priset. Ur kundens synvinkel var $499 för något värt $18k/år en självklarhet – ett potentiellt spelväxlande avtal för någon i en tajt ekonomisk situation. Lektionen: företag medvetet dinglar ovanligt generösa erbjudanden, räknar med ekonomiskt pressade konsumenters vilja att chansa på en engångsutgift om det lovar långsiktiga besparingar.
Förutom stora rubrikerbjudanden kan den finstilta och vilseledande taktiken i marknadsföring haka fast stressade kunder i att spendera mer än avsett. En vanlig knep är ”gratis provperiod som inte är riktigt gratis.” SaaS-tjänster kräver ofta ett kreditkort för en gratis provperiod, i hopp om att användaren glömmer att avbryta innan det automatiskt förnyas. Och gissa vad – många glömmer. Forskning av ekonomer fann att när abonnenter tvingas ange betalningsinformation igen (som när ett kreditkort går ut), avbryter cirka 4× fler människor än en vanlig månad. Under normala månader regerar tröghet och endast ~2% avbryter, men när de uppmanas att aktivt besluta kommer ~8% att välja att avsluta. Företag bankar på denna tröghet. Konsumentförespråkare erkänner öppet att företag tjänar på kundernas glömska och tröghet – det är ”en kassako” för dem. Aggressiva SaaS-leverantörer kan göra avbokning till en snårig labyrint just för att fortsätta pressa inkomst från människor som avsåg att sluta. Detta kan oproportionerligt skada dem i ekonomisk nöd; de avsåg att spara pengar genom att avbryta, men krångliga avbokningsflöden eller bara mental överbelastning orsakar att de fortsätter att betala. Den amerikanska Federal Trade Commission har mottagit tusentals klagomål om svåravslutade prenumerationer och föreslår till och med en ”klicka för att avbryta”-regel för att dämpa dessa vilseledande behållningsknep. Tills sådana regler är på plats kommer många företag att fortsätta att tyst mjölka ekonomiskt utsatta abonnenter genom finstilt ”gotchas” och hinder.
En annan taktik: personliga annonser och uppsäljningar som riktar sig mot smärtpunkter. Om någon har googlat skuldlättnad eller budgeteringstips, kan de träffas av annonser för ”endast $5/månad” tjänster som lovar att fixa deras problem. Under stress kanske den personen inte noggrant granskar erbjudandet – de kommer att dras in av nyckelord som ”billigt,” ”garanterat,” eller ”sista chansen.” Vi ser också rovdjursmarknadsföring utanför SaaS, som snabblåneannonser som riktar sig till människor som söker hjälp med hyran, eller lotteriannonser som täcker låginkomstområden. Mönstret är liknande i SaaS: företag vet vem som är priskänslig och pitchar dem ofta med aggressiva kampanjer som ramar in spendering som en lösning (t.ex. ”Investera $10 i vår app och spara $100!”). Dessa meddelanden resonerar med någon vars ekonomiska desperation gör dem till ett lättare mål för djärva löften.
Livsperspektiv: Pengabekymmer och lockelsen av omedelbar lättnad
På en daglig livsnivå skapar ekonomisk stress ett tänkesätt där kortvarig lättnad ofta vinner över långsiktig planering. När någon är orolig över pengar hela tiden kan varje dag kännas som en kamp utan garanti för att spara $20 till ens kommer göra en skillnad i deras problem. Så många slutar med att säga ”Skit samma, jag förtjänar denna lilla glädje just nu.” Den mänskliga önskan om en mental paus eller en smak av lycka kan förklara mycket av spenderingsbeteendet som ser irrationellt ut utifrån. Tänk på en person som drunknar i räkningar men fortfarande köper en ny videospelsprenumeration eller springer för en premiumversion av en musikapp. Detta kan vara deras form av flykt eller ”terapi.” Faktum är att ”retailterapi” är ett verkligt fenomen: att köpa något nytt – även en billig njutning – kan höja ens humör när det görs i måttlighet.
Psykologer noterar att valet och köpet av en vara, särskilt något du vill (inte bara behöver), triggar en frisättning av dopamin och andra ”lyckohormoner” i hjärnan. För någon under kronisk ekonomisk press kan den lilla lyckan eller normaliteten vara otroligt lockande. Det är inte att de ignorerar sin elräkning; det är att prenumerera på en $9.99 underhållningstjänst ger dem en tillfällig känsla av lättnad från konstant stress. Vi ser detta i bredare konsumenttrender under tuffa ekonomiska tider. ”Läppstiftseffekten” är ett koncept där människor som står inför ekonomiska svårigheter ändå spenderar på små lyxvaror som läppstift, fint kaffe eller billiga prylar. De har inte råd med stora utsvävningar, men de kan unna sig något mindre för att känna sig mänskliga igen. I huvudsak, konsumenter med lite pengar hittar fortfarande pengar för små njutningar för att glömma sina ekonomiska problem ett tag. I SaaS-världen kan en ”liten lyx” vara ett betalt mobilspel, en meditationstjänstprenumeration eller en pro-uppgradering på ett fotoverktyg – något som inte är en nödvändighet, men ger ett leende eller bekvämlighet som gör livet känns mindre dystert.
Ekonomisk ångest driver också människor mot beslut som lovar omedelbar fördel, även om de medför långsiktiga kostnader. Ett klassiskt verkligt exempel: lotteribiljetter. Trots de oändligt små oddsen spenderar miljontals ekonomiskt kämpande individer pengar på lotterier som en hoppfull flyktväg. Hushåll som tjänar under $10,000 om året spenderar i genomsnitt cirka $597 årligen på lotteribiljetter (ungefär 6% av deras inkomst) – en enorm summa pengar för de som minst har råd med det. Varför? För att köpa den biljetten ger en glimt av hopp, en dagdröm om ”tänk om jag vinner och löser alla mina problem.” Det är en kortvarig lättnad från verkligheten, köpt för några dollar, även om det rationellt sett är ett dåligt ekonomiskt beslut. Vi kan kritisera det, men för köparen känns den mentala lättnaden värt det i stunden. Översätt detta till SaaS: någon kanske anmäler sig till en kursplattform med en brant engångsavgift, tänkande att det kommer att boosta deras karriär (hoppet om framtida avkastning), eller prenumerera på en budgeteringsapp medan de känner sig motiverade – även om de har ett mönster av att överge sådana verktyg. Handlingen ger en känsla av ”Jag gör något åt min situation just nu.” Det är en hanteringsmekanism.
Konkreta livsexempel finns överallt. Under den senaste inflationsvågen skar många konsumenter ner på stora utgifter men behöll vissa prenumerationer som ”sanity savers.” Kanske avbokade de en semester, men höll kvar vid Netflix eller deras favorit $5/månad produktivitetsapp eftersom de gav daglig lättnad eller nytta. En undersökning 2022 i Storbritannien fann att över en miljon streamingmusikprenumerationer avbröts när budgetarna stramades åt – ändå var cirka 37% av dessa avbokningar uttryckligen för att spara pengar, vilket betyder att 63% avbröts av andra skäl (innehåll, användning) eller behöll sina prenumerationer trots pengabekymmer. Detta tyder på att även i en levnadskostnadskris, bestämmer människor selektivt vilka tjänster som är nödvändiga för deras välbefinnande. Motstridigt nog kan något som en språkinlärningsapp eller en dejtingapp ses som tillräckligt viktigt för att fortsätta betala för, eftersom det tillfredsställer ett emotionellt eller socialt behov under svåra tider.
En annan livsverklighet: kortvarigt tänkande kan kännas oundvikligt när man är i en ekonomisk grop. Om man inte vet om man kan betala månadens hyra, faller planeringen för nästa års utgifter bort från radarn. Som en kommentar uttryckte det, går omedelbara ekonomiska behov före långsiktiga behov, vilket gör framtidsplanering verkar opraktiskt. Detta är varför en konsument kanske, till exempel, väljer en månadsprenumeration för $10 istället för ett årligt för $100, även om det årliga är ett fynd – eftersom de bokstavligen inte kan undvara $100 den här månaden. De slutar med att betala mer i längden (till synes irrationellt), men i deras livskontext är det det enda genomförbara valet. B2C SaaS-företag ser ofta detta mönster: ekonomiskt stressade användare väljer överväldigande månadsplaner, undviker förskottsåtaganden och kanske hoppar in och ut ur tjänsten när de kan ha råd med det.
Psykologiskt perspektiv: De emotionella och kognitiva drivkrafterna
När vi gräver ett lager djupare, vad händer psykologiskt med en ekonomiskt stressad konsument som leder till dessa spenderingsbeteenden? Det finns några viktiga krafter i spel: emotionell hantering (retailterapi), förlust av kontroll, impulsivitet och behovet av omedelbar belöning. Alla dessa kan överrida den logiska, budgeterande delen av hjärnan.
Emotionellt köp är en stor faktor. Ångest, rädsla och låg sinnesstämning orsakad av penningproblem skapar en önskan efter allt som ger en stämningshöjning. Att köpa saker är en av de snabbaste (om än tillfälliga) stämningshöjarna som finns. När du köper något du önskar belönar din hjärna dig med en dopaminexplosion, vilket ger en liten kick. Detta är det klassiska ”shopping får dig att må bättre”-scenariot. Det är inte bara ett talesätt – studier finner verkligt terapeutiskt värde i måttlig shopping som ett sätt att lindra sorg eller stress. Så om någon känner sig deprimerad över sin skuld kan klicka på ”Köp” på en blänkande ny app eller pryl bokstavligen få dem att känna sig lyckligare i det ögonblicket. Det är en form av självmedicinering. Faran, naturligtvis, är att kicken är kortvarig, och att spendera över sina tillgångar kan orsaka ånger (eller mer skuld) senare – men i stundens hetta vinner den emotionella hjärnan ofta. Detta är särskilt sant för impulsiva personlighetsdrag och yngre konsumenter: undersökningar visar att över hälften av millennials har en stark benägenhet för impulsiva köp, och många gör det som en reaktion på känslor som tristess eller sorg. När ekonomin är tajt kan tristess och sorg över ens situation vara vanligt, vilket leder till ännu fler impulsiva köp som en distraktion.
Läs fler anledningar nedan.
Premiuminnehåll
Logga in för att fortsätta
Är Dessa Kunder Bra för Ditt SaaS-företag?
Med alla beteendekomplexiteter uppstår en praktisk fråga: är ekonomiskt pressade kunder i slutändan en fördel eller nackdel för ett SaaS-företag? Svaret är inte svartvitt. Denna användargrupp kommer med vissa utmaningar – främst högre churnrisk och känslighet – men de kan också bli lojala förespråkare om du hanterar relationen rätt. Låt oss bryta ner vad som gör dessa kunder annorlunda och hur de kan påverka ditt SaaS-företag.
Churnrisk och stabilitet
En av de största bekymren är att ekonomiskt pressade kunder är mer benägna att säga upp prenumerationer, särskilt när pengarna blir knappa. De utvärderar ständigt "Har jag råd att behålla denna tjänst?" på ett sätt som mer stabila kunder kanske inte gör. Under ekonomiska nedgångar eller personliga budgetkriser kommer dessa användare att skära ner på icke-nödvändigheter först – och alla SaaS som inte tydligt ger värde kan bli bortvalda. Branschdata stöder detta: till exempel i banksektorn noterades att de flesta av ökningen i kundavhopp efter COVID sannolikt berodde på ekonomiska skäl – kunder som helt enkelt letar efter bättre erbjudanden eller lägre kostnader. I SaaS översätts detta till priskänslig churn. Om ett billigare alternativ dyker upp är en ekonomiskt pressad användare mycket mer benägen att byta för att spara några kronor. Eller de kanske nedgraderar till din gratistjänst eller en mindre plan närhelst de känner av knipan. Detta innebär att din intäkt från dessa användare kan vara ganska volatil. Du kanske ser en ökning när du kör en kampanj, men sedan en våg av uppsägningar när priset går upp igen eller när en faktureringscykel sammanfaller med deras budgetunderskott.
Dessutom kan dessa användare uppvisa kortare livstidsvärde i genomsnitt. De kan anmäla sig impulsivt (som diskuterats tidigare) och sedan sluta när verkligheten slår till. Eller de behåller en prenumeration i ett par månader av "goda tider" men säger upp så snart en finansiell nödsituation inträffar. Ur ett metriskt perspektiv kan du märka högre ofrivillig churn (misslyckade betalningar) också – om någons kort är maxat eller de övertrasserar kan din debitering studsa. Det händer inte lika ofta med ekonomiskt stabila kunder. Ett SaaS som hanterar detta kan implementera åtgärder som dunning (försöka om igen med betalningar, betalningspåminnelser) och kanske anståndsperioder. Faktum är att erbjuda en anståndsperiod eller flexibilitet för sen betalning kan rädda några av dessa kunder och bygga goodwill – Stripe rekommenderar att tillåta kortfristiga betalningsförlängningar för dem som står inför svårigheter, med notering att visa empati genom att till exempel låta en prenumeration pausas istället för att avslutas omedelbart kan stärka lojaliteten. Paradoxen är att medan dessa användare har lätt för att avsluta, uppskattar de också mycket all förståelse du visar (mer om det om en stund).
Lojalitet och förespråkande
Å andra sidan, om en SaaS-produkt lyckas genuint hjälpa en ekonomiskt pressad användare – antingen genom att ge stort värde för dess kostnad eller genom hur den behandlar användaren – kan du få en av dina mest passionerade förespråkare. Tänk på någon som kämpar för att förbättra sin situation: om din B2C-SaaS (kanske en budgetapp, ett frilansverktyg, en utbildningsplattform) blir en nyckeldel av deras väg mot stabilitet, kommer de att komma ihåg det. Vissa kunder i ekonomiskt tajta situationer utvecklar nästan en personlig relation med produkten eftersom det är något de skrapade ihop pengar för; om det lönar sig för dem, blir tacksamheten stor. De kan bli vokala varumärkesförespråkare, rekommendera din app till vänner eller på sociala medier som ett "måste-ha," just för att de känner att det är värt pengarna även när pengar är knappa.
Men för att låsa upp denna lojalitet måste företaget navigera relationen försiktigt. Ett tillvägagångssätt är empati och stöd. Om en användare hör av sig och säger att de älskar din tjänst men inte har råd med den ett tag, är ditt svar avgörande. SaaS-företag som har erbjudit en rabatt, ett tillfälligt kontohållande eller en anpassad nedgradering för sådana användare finner ofta att dessa personer stannar kvar långsiktigt och sjunger lovord om kundservicen. Att visa att du prioriterar människor över omedelbar vinst skapar förtroende. Som en branschanalys uttryckte det, dras kunder mot varumärken som visar empati och sätter människor först – alla vet att det är viktigt, men få företag levererar verkligen på det. Om du kan vara en av de som gör det, kan du omvända en ekonomiskt pressad användare till en livslång kund. De kommer att minnas "Detta företag stod bakom mig när jag hade det tufft." Det finns anekdoter från COVID-19-perioden där SaaS-leverantörer gav användare en eller två månaders gratis om de förlorade jobbet; många av dessa användare blev senare betalande kunder igen och förblev lojala även när konkurrenter försökte locka dem, helt enkelt på grund av den goodwillen.
Användningsmönster och feedback
Ekonomiskt pressade kunder använder ofta produkter annorlunda. De kan vara power-användare i den meningen att de pressar ut varje droppe av värde (för att motivera sin utgift), eller tvärtom, lätta användare eftersom de bara anmälde sig för ett specifikt kortsiktigt behov. Båda fallen ger användbar feedback. Om du ser en kohort som använder appen intensivt men ändå snabbt slutar kan det vara att den återkommande kostnaden är problemet, inte din funktionalitet. Detta kan inspirera alternativa prissättningsmodeller (kanske ett engångsköp eller en lojalitetsrabatt). Å andra sidan, om de använder den minimalt och slutar, kanske de bara ville ha en funktion – vilket indikerar en möjlighet för en billigare, funktionsbegränsad plan för att behålla dem. Medan jakten på varje låg-budget-kund inte alltid är lönsam, kan förståelsen av deras beteende hjälpa till att optimera dina erbjudanden för kostnadskänsliga segment generellt. Notera också att inte alla ekonomiskt pressade användare är låg-nivå-kunder. Vissa kan ha anmält sig för en premiumplan under en kampanjperiod eller när deras ekonomi var lite bättre, och de värderar verkligen dessa premiumfunktioner – de kan kämpa för att stanna, fråga efter alternativ. Dessa personer kan bli förespråkare om du hjälper dem att hitta ett sätt att ha råd att stanna (som att tillåta en gammal prisnivå eller erbjuda avbetalningsalternativ). Om du ignorerar dem kommer de dock att sluta och möjligen hysa agg (känna att tjänsten bara är för rika människor eller att du inte brydde dig om att hjälpa).
Det är också värt att nämna att detta segment kan driva mun-till-mun starkt i samhällen där budgetar är viktiga. Till exempel, på forum eller sociala mediegrupper fokuserade på personlig ekonomi eller sidojobb, kan en person prata entusiastiskt om en SaaS som "är värd varenda krona" eller dela referenskoder om de känner att företaget erbjuder stort värde. Omvänt kommer de också att varna andra om de känner sig lurade eller om tjänsten var okänslig för deras situation (till exempel, "Jag berättade att jag förlorade mitt jobb och de ville inte ens pausa mitt konto!" – den typen av berättelse kan skada ditt varumärke i dessa kretsar). Så det finns ett anseendemässigt intresse här också.
När det gäller intäktsstrategi kan man fråga: ska du ens rikta dig mot dessa kunder, eftersom de betalar mindre och slutar oftare? I en rent monetär mening kan ett SaaS fokusera marknadsföringen på mer välbärgade eller stabila demografiska grupper med högre livstidsvärde. Men många B2C-SaaS-produkter attraherar naturligt en bred användarbas, och att utesluta ekonomiskt pressade användare är inte praktiskt eller nödvändigtvis önskvärt. De kommer ofta in genom organiska kanaler och tester. Nyckeln är att hantera förväntningar och stöd. Om din affärsmodell kan rymma en del av hög-churn-användare (kanske balanserad av en kärna av lojala prenumeranter), kan det vara värt kompromissen eftersom några av dessa churners fortfarande kan förespråka för dig eller återvända när deras situation förbättras. Dessutom antar vissa SaaS-företag en freemium-modell där ekonomiskt pressade personer kan stanna på en gratistjänst (som i princip kostar lite att stödja om modellen är effektiv) och fortfarande bidra till nätverkseffekter eller mun-till-mun. Om och när deras inkomst ökar kan de konvertera till betalande. Så de är inte "dåliga kunder" så mycket som uppskjutna kunder.
Hur man identifierar ekonomiskt stressade användare i din SaaS
Med tanke på de unika beteenden och risker som är förknippade med detta segment, hur kan ett B2C SaaS-företag upptäcka vilka användare som sannolikt är under ekonomisk stress? Att identifiera dem är inte alltid enkelt – du kommer inte ha tillgång till deras bankutdrag! – men det finns definitivt praktiska, dataunderstödda ledtrådar i användarbeteende och betalningsmönster som kan ge dig en vink. Att känna igen dessa användare tidigt kan hjälpa dig att anpassa stöd eller erbjudanden till dem (och potentiellt förhindra churn eller dåliga skulder).
Att identifiera dessa användare är steg ett. Lika viktigt är vad du gör härnäst. När du har upptäckt potentiellt ekonomiskt stressade kunder, överväg proaktiva steg: du kan tagga dem i din CRM och låta kundtjänsten nå ut med tips (t.ex. "Vi märkte att du nedgraderade – låt oss veta om det finns en plan som passar bättre eller några rabattalternativ vi kan diskutera"). Vissa SaaS-företag skapar ett "retentionserbjudande" för användare som klickar på avbryt och väljer "för dyr" – kanske erbjuder en tillfällig rabatt eller en mindre plan som inte annonseras offentligt. Nyckeln är att visa att du har märkt deras situation och vill hjälpa inom rimliga gränser. Detta måste hanteras med takt – du vill inte framstå som påträngande eller få dem att känna sig utpekade för att vara "fattiga." Men ett väl tajmat meddelande som, "Vi förstår att budgetar kan vara snäva. Vi har en flexibel plan som kanske passar dig bättre – intresserad?" kan vända en avbokning till ett räddat konto.
Se också till att dina analyser sluter cirkeln. Följ hur dessa identifierade användare beter sig över tid. Stannar de som tar ett retentionserbjudande längre? Uppgraderar de som får empatisk support så småningom när deras ekonomi återhämtar sig? Genom att analysera dessa resultat kan du finjustera hur du identifierar och engagerar detta segment i framtiden.
Här är några tecken och strategier för att identifiera ekonomiskt stressade kunder:
Håll utkik efter avslöjande betalningsbeteenden
Betalningsdata är en av de tydligaste indikatorerna. Användare som har ekonomiska problem tenderar att uppvisa: sena betalningar, misslyckade transaktioner eller delbetalningar. Till exempel, om du tillåter del- eller manuella betalningar, kanske någon betalar precis tillräckligt för att hålla tjänsten igång. Vanligare är att du ser kreditkortsavslag. Studsar en användares betalning i början av månaden och lyckas en vecka senare? Det kan betyda att de var tvungna att vänta på en lönecheck eller flytta runt pengar – ett tecken på stram ekonomi. Att upprepade gånger uppdatera kreditkortsinformation eller byta kort kan också indikera att de jonglerar med pengar eller når gränser. Enligt rådgivning om ekonomisk klienthantering är atypiskt betalningsbeteende som sena eller missade betalningar en varningssignal om att en kund kämpar ekonomiskt. Om ditt faktureringssystem noterar "betalning försökt 3 gånger" för en användare, är det en datapunkt. Många SaaS-plattformar implementerar dunning-email för misslyckade betalningar – var uppmärksam på vilka som kräver flera påminnelser eller som går in i respitperioden. De är sannolikt dina ekonomiskt ansträngda användare. Du kanske skapar ett internt segment eller tag i din CRM för "betalningsproblem" och övervakar om de korrelerar med andra faktorer som lägre användning eller supportärenden om fakturering.
Titta på prenumerationsändringar
Hur en användare hanterar sin prenumeration kan avslöja mycket. Frekventa nedgraderingar eller planändringar är ofta ett tecken på kostnadskänslighet. Till exempel, en användare kan gå från en premiumplan till en grundplan direkt efter en faktureringscykel, eller slå på och av funktioner för att kontrollera kostnader. Om du erbjuder tillägg, kanske en ekonomiskt stressad användare lägger till en funktion när den behövs och tar bort den nästa månad för att spara pengar. De är mycket responsiva på prissättning. På samma sätt kan månad-till-månad-abonnenter över årsabonnenter vara en indikator i större skala. Användare som konsekvent undviker långsiktiga åtaganden (även när årsabonnemang skulle spara dem pengar) kanske gör det för att de inte har råd med klumpsumman eller inte litar på sin framtida inkomst tillräckligt. Detta är inte vattentätt (vissa föredrar bara flexibilitet), men om du ser en användare avbryta en årlig förnyelse och byta till månatlig, kan det vara ekonomisk press som driver det. Även användning av kampanjer är avslöjande: prenumererade användaren endast under en rabattperiod och avbröt när priset återgick till det normala? Om ja, kan de vara mycket budgetbegränsade och endast villiga att betala när det var, säg, halva priset. Många företag ser en topp i registreringar under Black Friday-reor eller via livstidskampanjer; du kan förutse att en del av dessa personer gick med på grund av det låga priset och kan avbryta om priserna stiger. Att spåra kuponganvändning eller notera konton som endast prenumererar med en kampanjkod kan flagga vem som är extremt priskänslig.
Övervaka användningsmönster för avhopp
Ibland leder ekonomisk stress till beteendeförändringar i hur produkten används. Ett mönster kan vara plötslig inaktivitet eller sporadisk användning i linje med faktureringscykler. Till exempel kan en användare intensivt använda din SaaS i tre veckor (eftersom de betalat för den månaden), sedan bli tysta när deras prenumeration löper ut, kanske återvända när de prenumererar igen. Detta kan indikera att de inte hade pengar att fortsätta och tog en paus tills de kunde ha råd med en månad till. Om du har ett sätt att se konton som går ut och sedan reaktiveras inom ett par månader, är de sannolikt kostnadsdrivna avbokningar (till skillnad från missnöje). Ett annat mönster: använda tjänsten intensivt precis innan en provperiod eller prenumeration slutar. Detta kan betyda att användaren försöker få ut det mesta av sina pengar eftersom de vet att de kanske inte förnyar. Till exempel kan en design-SaaS-användare exportera alla sina projekt den sista dagen av sin betalda månad ifall de inte kan betala för nästa månad. Dessa mönster kräver bra analysverktyg, men om du har händelsespårning, leta efter klustring av aktivitet nära prenumerationsslutdatumen för användare som sedan avbryter.
