Om du bygger en SaaS-produkt har du förmodligen märkt en skillnad mellan antalet personer som använder din plattform och antalet personer som betalar för den. I vardagliga termer kanske du har många användare som utforskar din app, men betydligt färre kunder som bidrar till din inkomst. Att förstå skillnaden mellan "användare" och "kunder" i ett SaaS-sammanhang är avgörande för hållbar tillväxt. Det är inte bara semantik—användare och kunder spelar olika roller i ditt företag, och att veta hur man konverterar användare till betalande kunder kan avgöra framgången för ditt SaaS-företag.
May 08 2025 • 41 min read • 8051 words
Användare vs. Kunder i SaaS: Förstå skillnaden och driva konverteringar
- Användare vs. Kunder: Vad är skillnaden?
- Logiken bakom att konvertera användare till kunder
- Inte alla användare kommer att bli kunder (och det är okej)
- Mätning av konverteringslönsamhet: CAC, CLV och konverteringsfrekvenser
- Kortfristigt vs. Långfristigt Värde: När Användare Blir Lönsamma Kunder
- Segmentering av användare och optimering av konverteringstratten
- Identifiera användare med högt värde vs. kostnadstunga användare: En ramverk
Användare vs. Kunder: Vad är skillnaden?
I kontexten av SaaS är användare och kunder relaterade men distinkta grupper:
- En användare är vem som helst som använder din produkt. Detta kan vara en användare av en gratis provperiod, någon på en freemium-plan eller till och med en aktiv användare inom ett betalt konto (till exempel en anställd som använder programvara som deras företag köpt). Användare interagerar med din programvaras funktioner och får värde av att använda den, men de är inte nödvändigtvis de som betalar för det värdet. Med andra ord använder användare produkten.
- En kund är någon som betalar för din produkt. Kunder är källan till intäkter – de har gått från att bara använda tjänsten till att faktiskt köpa en prenumeration, licens eller plan. En kund kan vara en individ (i ett B2C SaaS eller småföretagsscenario) eller en enhet som ett företag (i B2B SaaS) som betalar för ett antal användarkonton. Kort sagt, kunder köper produkten (eller tillgången till den).
För att illustrera denna skillnad, överväg ett vanligt SaaS-exempel: en projektledningsplattform med en gratisnivå. Jane registrerar sig gratis och använder plattformen med sitt team; hon är en användare. Hennes team finner det värdefullt och så småningom köper Janes chef premiumplanen för fler funktioner – den chefen (eller företaget) är nu en kund. Jane och hennes lagkamrater förblir användare (de använder verktyget dagligen), och företaget är den betalande kunden. I ett B2B-scenario är ofta personen eller gruppen som fattar köpet beslut (kund) inte identisk med varje slutanvändare av produkten. I ett B2C-scenario (säg ett solo frilanserverktyg), kan användaren och kunden vara samma person när de betalar.
Tabellen nedan lyfter fram några viktiga skillnader mellan användare och kunder i en SaaS-miljö:
| Aspekt | Användare | Kund |
|---|---|---|
| Definition | En individ som använder SaaS-produktens funktioner. Kan vara på en gratis plan, prov eller använda en betald produkt men utan att vara köparen (t.ex. en anställd slutanvändare). | En individ eller organisation som betalar för SaaS-produkten. Detta är köparen eller prenumeranten som tillhandahåller intäkter i utbyte mot värde. |
| Förhållande | Ingen direkt intäktsutbyte krävs för att vara en användare. Användarens "transaktion" är att de får uppleva produkten (ofta i utbyte mot att ge sin tid, data eller mun-till-mun). | Engagerar sig i en finansiell transaktion med SaaS-leverantören. Kunden har en pågående affärsrelation (t.ex. en prenumeration) och förväntar sig service, support och värde för pengarna. |
| Primära Bekymmer | Användbarhet och nytta av produkten. En användare bryr sig om vad programvaran gör för dem: löser den deras problem, är den lätt att använda och njutbar? (De kan gå iväg när som helst om de inte är nöjda, särskilt om de inte har betalat.) | Avkastning på investering (ROI) och värde. En kund bryr sig om att få valuta för sina pengar: ger produkten tillräckligt med fördelar för att rättfärdiga kostnaden? De fokuserar på resultat, stöd och att produkten fortsätter att möta deras behov så att de inte avbryter. |
| Exempel | En marknadsförare som använder ett gratis verktyg för schemaläggning av sociala medier för att testa dess funktioner; en lagmedlem som använder en projektapp under företagets gratis provperiod; en student som använder en begränsad gratisversion av designprogramvara. | Marknadsförarens företag när det beslutar att uppgradera och betala för schemaläggningsverktygets premiumplan; lagets företag som köper projektappens prenumeration efter provperioden; den individuella studenten när de köper en betald licens för designprogramvaran. |
Både användare och kunder är viktiga för ett SaaS-företag, men på olika sätt. Användare representerar din produkts räckvidd och potential – en stor användarbas kan indikera popularitet och tillväxtmöjligheter. Kunder representerar dina intäkter och hållbarhet – utan att omvandla några användare till betalande kunder kan ett SaaS-företag inte överleva länge. Viktigt är att övergången från användare till kund är den resa vi ofta kallar konvertering, och det är ett kärnfokus i SaaS tillväxtstrategier. Nästa gång kommer vi att fördjupa oss i varför SaaS-företag ofta samlar användare först och sedan strävar efter att förvandla dem till kunder, och hur detta passar in i vanliga affärsmodeller.
Logiken bakom att konvertera användare till kunder
En av de avgörande strategierna i SaaS-affärsmodeller är idén om "landa användare, expandera sedan till kunder." Istället för att kräva ett köp på förhand, sänker många SaaS-plattformar barriären genom att låta människor börja som användare (genom gratis konton, gratis provperioder eller freemium-planer). Logiken är enkel: genom att få in användare och visa värde för dem ökar du sannolikheten för att en del av dem kommer att vara villiga att betala för ytterligare funktioner eller fortsatt användning. Detta tillvägagångssätt är särskilt populärt i produktdrivna tillväxtstrategier, där produkten själv (snarare än enbart en försäljningsargumentation) driver konverteringen.
Varför börja med användare? För det första, att erbjuda en gratis upplevelse – vare sig det är en version med begränsade funktioner eller en tidsbegränsad provperiod – minskar friktionen. Potentiella kunder kan se produkten i aktion och lösa ett problem innan de förbinder sig ekonomiskt. Detta utökar din räckvidd: många fler kommer att anmäla sig för en gratis- eller provversion än de som är villiga att betala osedda. Varje registrering är en förvärvad användare, och varje aktiv användare blir en kandidat för konvertering till betalande. I grund och botten breddar det toppen av din tratt: du kanske får 1 000 användare att prova din app, med förhoppningen att kanske 100 av dem så småningom blir betalande kunder. Utan den fria ingångspunkten kanske du bara hade fått en bråkdel av dessa 1 000 att ens överväga din produkt.
Denna modell utnyttjar också en form av nätverkseffekt och socialt bevis: när fler användare ansluter sig och använder gratisnivån kanske de bjuder in kollegor eller vänner, pratar om din produkt, eller bidrar med innehåll (beroende på appen). Detta kan skapa en gemenskap och buzz kring produkten, vilket i sin tur lockar fler användare. Med tiden växer användarbasen, och även om bara en procentandel konverterar, ökar det absoluta antalet kunder när tratten matar sig själv. Tänk på populära SaaS som Slack, Dropbox eller Zoom – de fick miljontals gratisanvändare, som sedan hjälpte till att introducera dessa verktyg i arbetsplatser eller arbetsflöden. Så småningom beslutade team eller företag att betala för premiumversionen (vilket gjorde dem till kunder), ofta för att så många anställda (användare) redan var fast vid gratisversionen.
Ur ett affärsperspektiv handlar det om att flytta från engagemang till intäktsgenerering att konvertera användare till kunder. Tidigt kan en startup fokusera på användartillväxt (få människor att älska produkten), men i slutändan måste den visa intäktstillväxt. De gratisanvändarna representerar framtida intäktspotential. Konverteringstratten finns för att realisera den potentialen: marknadsföring tar in användare, produkten och onboarding aktiverar dem, och sedan förvandlar uppsäljningsuppmaningar eller försäljningsinsatser en del av dessa engagerade användare till betalande kunder.
Det är viktigt att notera att en "kund" inom SaaS ofta innebär en pågående intäktsström (prenumerationer, förnyelser). Så konvertering är inte en engångsvinst; den startar en kundlivscykel. När en användare blir en kund fortsätter du att vårda den relationen genom kundframgångsinsatser, säkerställer att de får värde och förhoppningsvis förnyar (eller till och med utökar sin utgift). I huvudsak handlar logiken med att konvertera användare till kunder om att bygga en hållbar intäktsmotor: använd en bred topp av tratten (användare) för att mata en växande bas av återkommande intäkter (kunder).
Men detta tillvägagångssätt fungerar bara om det görs strategiskt. Att bara samla användare utan en plan eller förmåga att konvertera dem kan bli en övning i fåfänga mätvärden. I nästa avsnitt kommer vi att diskutera varför inte alla användare kommer att bli kunder och varför det är okej – så länge du vet hur du identifierar och fokuserar på rätt användare att konvertera.
Inte alla användare kommer att bli kunder (och det är okej)
Det vore fantastiskt om varje användare som testade din SaaS-produkt blev förälskad och drog fram plånboken. I verkligheten kommer bara en bråkdel av användarna att konvertera till betalande kunder. Faktum är att i freemium-modeller är det vanligt att väl under 10 % av gratisanvändarna någonsin uppgraderar till en betald plan. Detta är inte ett tecken på misslyckande i sig; det är ett naturligt resultat av att kasta ett brett nät. Nyckeln är att förstå vilka användare som sannolikt kommer att bli kunder och fokusera dina ansträngningar på dem, snarare än att anta att varje användare har samma sannolikhet eller värde.
Varför konverterar inte de flesta användare? Det finns många skäl: vissa användare bläddrade bara eller behövde ditt verktyg för en engångsuppgift och lämnar efter det. Vissa kan vara priskänsliga och kommer att hålla sig till gratislösningar oavsett vad. Andra kanske älskar konceptet men inte hittar tillräckligt med värde i praktiken, eller de stöter på friktion och ger upp innan de når "aha!"-ögonblicket i din produkt. I vissa fall kanske en användare vill uppgradera men saknar auktoritet (till exempel, en anställd älskar gratisversionen men behöver sin chefs godkännande för att köpa den betalda versionen – om det godkännandet aldrig kommer, förblir användaren en icke-betalande fan). Dessutom är konkurrenter alltid en faktor: en användare kan jämföra din produkt med alternativ och välja en annan lösning eller jonglera med flera gratisverktyg istället för att betala för ett.
Det är viktigt att acceptera att en stor del av din användarbas i huvudsak är passiv eller lågvärd ur ett intäktsperspektiv. Till exempel, om du har en gratisnivå, kan du upptäcka att många användare registrerar sig, tittar runt och aldrig återkommer. Andra använder din gratistjänst regelbundet men undviker medvetet att betala genom att hålla sig inom gratisgränserna. Dessa segment kommer sannolikt aldrig att konvertera, eller deras sannolikhet för konvertering är extremt låg. Att jaga varje användare urskillningslöst för att trycka dem mot köp kan slösa resurser och till och med irritera användare med aggressiva taktiker.
Så hur tar du reda på vilka användare som är värda att rikta in sig på för konvertering? Det är här data och segmentering kommer in. Framgångsrika SaaS-företag analyserar användarbeteende och attribut för att identifiera användare med hög potential. Till exempel kan du upptäcka att användare som utför vissa handlingar (som att importera sin data, använda en nyckelfunktion upprepade gånger eller bjuda in teammedlemmar) inom den första veckan är mycket mer benägna att bli betalande kunder. Dessa handlingar kan definiera en Produkt-Kvalificerad Lead (PQL) – i huvudsak en användare som har upplevt produktens kärnvärde och har en stark användningsprofil som indikerar en bra passform. På samma sätt kan du segmentera användare efter deras användningsfall eller profil: en frilansande hobbyist som använder ditt verktyg för skojs skull är mindre benägen att betala än en småföretagare som använder det för att effektivisera sina operationer. Genom att utvärdera faktorer som företagets storlek, bransch eller roll (om du samlar in dessa data vid registreringen), kan du prioritera användare som matchar din målgruppsprofil.
Det är också användbart att spåra engagemangsmått: Aktiva användare vs. inaktiva användare. En aktiv användare som loggar in ofta och använder många funktioner är en bättre prospekt än någon som registrerade sig en gång och glömde bort appen. Inte alla aktiva användare kommer att betala, men de som tydligt drar nytta av värdet har en större chans att se värdet i att uppgradera för mer. Å andra sidan, om någon inte har återvänt sedan dag ett, är det sannolikt lönlöst att skicka upprepade "var snäll och uppgradera"-mejl – de har inte ens blivit en riktig användare, än mindre en kundkandidat. Dina resurser spenderas bättre på att återaktivera dem för att använda produkten (så att de blir aktiva användare först) snarare än att driva en försäljning.
Sammanfattningsvis är konvertering en filtreringsprocess. Av alla dina användare siktar du på att filtrera in de som har både behov och villighet att betala för ytterligare värde. Detta kan vara en liten procentandel av användarbasen, och det är normalt. Affärsmodellen fungerar om den lilla procentandelen är tillräckligt stor i absoluta termer och om varje kund ger tillräckliga intäkter (mer om att mäta det snart). Resten av användarna kan förbli gratis för alltid – och det kan fortfarande vara fördelaktigt för ditt företag på indirekta sätt, vilket vi kommer att diskutera senare.
Innan dess, låt oss prata om hur man mäter ekonomin i denna användare-till-kund konverteringsmotor. Hur vet du om det räcker att konvertera, säg, 5 % av dina användare? Hur utvärderar du om din nuvarande konverteringsgrad och utgifter är hållbara? Det är här mått som CAC (Customer Acquisition Cost) och CLV (Customer Lifetime Value) kommer in i bilden.
Mätning av konverteringslönsamhet: CAC, CLV och konverteringsfrekvenser
Att göra användare till kunder är inte bara en produktutmaning – det är också en ekonomisk sådan. Du vill säkerställa att de pengar och ansträngningar du investerar för att förvärva och konvertera användare kommer att löna sig på lång sikt. Tre nyckelmetrik hjälper till att utvärdera detta: Konverteringsfrekvens, Kundanskaffningskostnad (CAC) och Kundlivstidsvärde (CLV). Låt oss bryta ner varje och se hur de interagerar:
Konverteringsfrekvens
I vårt sammanhang hänvisar konverteringsfrekvens vanligtvis till procentandelen användare som blir betalande kunder under en viss period eller trattsteg. Du kanske mäter till exempel "gratis provkonverteringsfrekvens" (vilken procentandel av provanvändare som slutligen prenumererar) eller "freemium konverteringsfrekvens" (vilken procentandel av användare på gratisplanen som slutligen uppgraderar). En högre konverteringsfrekvens betyder att du är bättre på att göra användare till kunder. Konverteringsfrekvenser kan variera kraftigt beroende på produkt och modell – vissa väloptimerade SaaS-tester kan konvertera 25%+ av provanvändare till betalande, medan freemium-plattformar kan se under 5% av gratisanvändare uppgradera. Genom att spåra denna metrik kan du bedöma hur effektivt din tratt fungerar. Det låter dig också simulera resultat: om du vet att ungefär 1 av 20 gratisanvändare konverterar kan du uppskatta hur många kunder du kommer att få från ett inflöde av användare.
Kundanskaffningskostnad (CAC)
CAC är den genomsnittliga kostnaden för att förvärva en betalande kund. Detta inkluderar marknadsförings- och försäljningskostnader, och ibland en del av ombordstigningskostnaderna. Till exempel, om du spenderar $10,000 på en marknadsföringskampanj och den ger 100 nya kunder, är din CAC $100 per kund. I en produktledd modell med många gratisanvändare måste du vara lite försiktig med att definiera CAC: du kan spendera pengar för att förvärva användare (genom annonser, innehållsmarknadsföring etc.) som ännu inte har betalat. Så ett sätt att tänka på CAC i det scenariot är att inkludera alla kostnader för att få in dessa användare och sedan dela med antalet kunder som kom från den användarpoolen. Till exempel, anta att du spenderade samma $10,000 och fick 1,000 gratis registreringar, varav 100 konverterade till betalande. Effektivt betalade du $10 per registrering (användare) men $100 per kund. Båda siffrorna är användbara: $10 är kostnaden per förvärvad användare, och $100 är kostnaden per förvärvad kund. CAC avser vanligtvis det senare. Det är en kritisk metrik eftersom det säger hur dyrt det är att köpa intäkter. Om din CAC är för hög i förhållande till vad dessa kunder betalar dig, har du ett problem.
Kundlivstidsvärde (CLV eller LTV)
Detta är de totala intäkter du förväntar dig att tjäna från en kund under hela deras tid som kund. I prenumerationsverksamheter beräknas CLV ofta som genomsnittlig intäkt per användare (per månad) × genomsnittlig kundlivslängd (i månader), ibland justerad för vinstmarginaler eller diskontering, men den grundläggande idén är hur mycket en kund är värd över tid. Till exempel, om din genomsnittliga kund betalar $50 per månad och förblir prenumererad i genomsnitt 24 månader, är den kundens CLV $50 × 24 = $1,200. CLV är avgörande eftersom SaaS-verksamheter ofta förlorar pengar på en kund i början men återhämtar det över tid. En hög CLV betyder att varje konvertering är ganska värdefull på lång sikt, medan en låg CLV kanske inte motiverar mycket utgifter för att förvärva kunder.
Samverkan mellan dessa tre metrikar avgör om din användar-till-kund-konverteringsstrategi är ekonomiskt sund. En grundläggande regel i SaaS är att CLV bör överstiga CAC, helst med en god marginal. Många investerare och experter nämner ofta ett målvärde för LTV:CAC-förhållandet på 3:1 eller högre – vilket innebär att livstidsvärdet är åtminstone 3 gånger kostnaden för att förvärva kunden. Om det är 1:1 eller sämre (CLV lika med eller mindre än CAC), spenderar du i princip en dollar för att få en dollar (eller förlorar pengar på varje kund), vilket inte är hållbart utan någon annan kompenserande faktor.
Låt oss använda en enkel modell för att knyta ihop dessa. Läs mer nedan:
Premiuminnehåll
Logga in för att fortsätta
Kortfristigt vs. Långfristigt Värde: När Användare Blir Lönsamma Kunder
En av de utmanande aspekterna av SaaS är att avkastningen från att konvertera en användare till en kund ofta kommer över en längre tidsperiod. Till skillnad från en engångsförsäljning, genererar SaaS-abonnemang intäkter över månader eller år. Detta innebär att vissa användarförvärvsstrategier kan verka som en förlustaffär på kort sikt men faktiskt vara en stor vinnare på lång sikt när dessa användare konverterar och stannar kvar som kunder.
Tänk på ett klassiskt exempel: ett SaaS-företag erbjuder en 30-dagars gratis provperiod för en premiumplan. Under dessa 30 dagar betalar användaren ingenting, men de använder produkten (ådrar sig hostingkostnader, kanske support om de ber om hjälp, etc.), och företaget kan ha spenderat marknadsföringspengar för att få den provregistreringen från början. Vid slutet av provperioden bestämmer sig 20 % av användarna för att produkten är värd att betala för och tecknar en prenumeration. De andra 80 % lämnar utan att konvertera. I det ögonblick provperioden slutar, om du bara tittar på omedelbart kassaflöde, har företaget spenderat pengar på alla 100 % av dessa användare, men endast 20 % ger in pengar. Inledningsvis kan detta vara en nettokostnad. Men dessa 20 % börjar nu sina betalda prenumerationer. Om produkten verkligen levererar värde, kanske många av dem fortsätter att betala i månader eller år. Med tiden kan intäkterna från de konverterade kunderna långt överstiga kostnaderna för att erbjuda provperioden till alla.
Till exempel, låt oss säga att var och en av dessa konverterade kunder betalar $50 per månad. Under den första månaden efter konvertering har du 20 kunder × $50 = $1000 i intäkter. Under tiden, anta att kostnaden för att driva 100 provperioder (infrastruktur, support, etc.) plus marknadsföring för att få dem var $2000 – så vid provperiodens slut är du "minus" $2000. Men snabbspola fram 4 månader: om de flesta av dessa 20 kunder fortfarande betalar har du vid månad 4 fått ~$4000 i intäkter (minus löpande kostnader). Du har nu inte bara återhämtat de initiala kostnaderna, utan du är i vinst från den kohorten. Varje ytterligare månad som dessa kunder stannar blir ren inkrementell vinst. På lång sikt betalar denna provstrategi tydligt av sig, förutsatt att din konverteringsgrad och retention är goda.
Denna typ av dynamik är varför SaaS-företag och deras investerare noga följer metrik som CAC-återbetalningstid (hur många månaders prenumeration för att återhämta förvärvskostnaden) och churn-rate (vilken procentandel av kunderna avbryter varje månad eller år). Ett scenario som är olönsamt under de första 1-2 månaderna kan bli en kassako vid månad 12 om retention är bra. Omvänt, om kunderna inte stannar länge kanske du aldrig återhämtar dina kostnader.
Se verkliga exempel nedan:
Premiuminnehåll
Logga in för att fortsätta
Det är lätt att tänka på användare som förvärvats genom organiska eller gratis kanaler som kostnadsfria – trots allt spenderade du inte annons pengar för att få dem att registrera sig. Men varje användare har en kostnad. Även om du inte betalar för klick eller gör dyr marknadsföring, använder varje användarkonto serverresurser (lagring, bandbredd, datorkraft), kan eventuellt utlösa kundsupport eller kräver onboarding-mail, och tillför overhead i termer av databehandling och säkerhet. När din användarbas växer kan det bli en betydande driftskostnad för ett SaaS-företag att stödja även icke-betalande användare. Detta är anledningen till att beslutet att erbjuda en gratis plan eller prov måste vara strategiskt: du subventionerar i princip gratisanvändare i hopp om framtida avkastning. Men vad sägs om de användare som aldrig konverterar till betalande kunder? Är de enbart en belastning för företaget? Inte nödvändigtvis. Smarta SaaS-företag försöker utvinna indirekt värde från icke-betalande användare för att göra den fria användningen värdefull. Här är några sätt som gratisanvändare kan bidra med värde:
Mun-till-mun och rekommendationer
Även om en användare inte betalar, om de älskar din produkt kan de berätta för andra om den. De kan dra in kollegor, vänner eller deras organisation – vissa av dem kan bli kunder. I denna mening kan en gratisanvändare fungera som en marknadsföringsagent för dig. Många freemium SaaS-produkter uppmuntrar detta genom att bygga in rekommendationsloopar: till exempel, erbjuda extra gratis funktioner eller krediter om en användare bjuder in någon annan. Den ursprungliga användaren kanske fortfarande inte betalar, men om deras rekommendation konverterar, vinner företaget en kund tack vare dem. Vissa företag mäter uttryckligen en "viralitetfaktor" – hur många ytterligare användare varje användare tar med sig. Om varje gratisanvändare i genomsnitt tar med sig 0,1 fler användare (direkt eller indirekt), kan det leda till tillväxt. Även utan formella rekommendationer ökar en nöjd gratisanvändare varumärkesmedvetenheten genom avslappnade omnämnanden på sociala medier eller i branschgemenskaper.
Nätverkseffekter och ekosystemvärde
På plattformar där användaraktivitet i sig själv skapar värde (som innehållsskapande, datakontributioner eller nätverksstorlek) är gratisanvändare extremt viktiga. Till exempel, tänk på ett SaaS som kopplar samman företag med kunder eller en gemenskapsplattform: att ha många användare (även gratis) gör plattformen mer attraktiv och värdefull för alla, inklusive betalande kunder. Ett socialt schemaläggningsverktyg kan räkna med att många gratisanvändare interagerar med innehåll, vilket i sin tur drar företag till att använda plattformen för att nå den publiken. I sådana fall är gratisanvändare i praktiken en del av produkten. Deras närvaro och aktivitet är "innehållet" eller "nätverket" som betalande kunder vill ha tillgång till. Så även om dessa användare inte betalar, ger de värde genom att göra tjänsten rikare för de kunder som gör det.
Produktfeedback och förbättring
Användare som aldrig betalar kan ändå vara en rik källa till feedback och data. Genom att observera hur gratisanvändare interagerar med din produkt kan du lära dig vilka funktioner som är populära, vilka hinder de stöter på och var de avbryter. De kan fylla i enkäter, delta i betatester eller föreslå nya funktioner. Denna feedback kan användas för att förbättra produkten för alla, vilket ökar framtida konvertering eller behållande av betalande kunder. Det sägs ofta att gratisanvändare "röstar med sin tid" – om de stannar kvar och använder vissa funktioner flitigt, är det ett värdesignal. Omvänt, om ett stort antal gratisanvändare överger produkten vid en viss punkt, lyfter det fram ett problem att åtgärda. Kort sagt, gratisanvändare kan hjälpa dig att skapa en bättre produkt-marknadspassform, vilket i slutändan leder till fler betalande kunder längre fram.
Intäktsgenerering via alternativa medel
Även om klassisk SaaS vanligtvis inte visar annonser, monetariserar vissa produkter gratisanvändare indirekt. Till exempel kan en gratis-tiers användarbas användas för att uppsälja andra betalda produkter eller tjänster, eller korsmarknadsföra en partners erbjudande (försiktigt, så att användarupplevelsen inte försämras). I vissa fall kan företag erbjuda ett gratis programvaruverktyg och monetarisera genom en marknadsplats eller transaktionsavgifter (där betalande kunder är på andra sidan av en transaktion). Det specifika varierar, men idén är att en användare inte nödvändigtvis måste betala dig prenumerationspengar för att monetariseras; det kan finnas andra kreativa modeller om din användarbas är stor och engagerad. Det sagt, de flesta B2B SaaS håller sig till den enkla modellen att försöka konvertera gratisanvändare till direktintäkter och använda de ovanstående icke-monetära fördelarna som en sekundär motivering för fri användning.
Med dessa potentiella fördelar i åtanke, hur ska du hantera gratisanvändare som konsumerar resurser men inte konverterar? Nyckeln är balans och gränser. Du vill vara generös nog för att gratisanvändare ska stanna kvar och tillföra värde, men inte så generös att de för alltid kan få allt de behöver utan att betala (om de faktiskt är en målgrupp). Detta är där väl utformade gratis-tiers begränsningar eller provbegränsningar är viktiga. Till exempel, du kanske tillåter ett visst antal projekt, platser eller datanvändning gratis, och bortom den punkten måste användaren uppgradera. Verkligt avslappnade eller småskala användare kommer att stanna under gränsen (och det är okej – de marknadsför din produkt genom att vara en del av användarbasen), medan seriösa användare kommer att nå gränsen och sedan antingen churna ut (inte idealt, men då var de troligen inte en passform eller redo att betala) eller de kommer att konvertera eftersom de ser nog värde för att motivera att betala för mer.
Det är också klokt att övervaka kostnad-tunga gratisanvändare. Ibland kan ett litet antal gratisanvändare konsumera en oproportionerlig mängd resurser (tänk på en "power user" som aldrig uppgraderar, eller en gratisanvändare som lagrar massiva mängder data om du inte tillämpar gränser). Dessa användare kan faktiskt erodera dina marginaler. Om du identifierar dem kan det vara nödvändigt att ingripa – till exempel, genom att artigt informera dem om användningsgränser, föreslå en betald plan för deras användningsnivå, eller optimera dina system för att minska deras kostnadspåverkan. Det är en känslig dans: du värdesätter alla användare, men du måste också driva en verksamhet. Ofta kan implementering av rättvisa användningspolicyer eller diskreta uppgraderingsuppmaningar omvandla en kostnads-tung gratisanvändare till en betalande kund eller åtminstone hålla deras användning i schack.
Segmentering av användare och optimering av konverteringstratten
Att effektivt omvandla användare till kunder handlar ofta om att leverera rätt meddelande eller upplevelse till rätt användare vid rätt tidpunkt. Alla användare är inte lika, och en "one-size-fits-all"-metod för konvertering kommer att missa möjligheter. Segmentering är praktiken att gruppera dina användare i meningsfulla kategorier så att du kan anpassa dina engagemangs- och konverteringstaktiker för varje grupp. Tillsammans med segmentering vill du förfina din konverteringstratt – den steg-för-steg-resa en användare tar från första mötet med din produkt till att bli en lojal kund – för att täppa till eventuella läckor och jämna ut vägen.
Hur du segmenterar användare
Börja med att identifiera faktorer som skiljer användare åt på sätt som är relevanta för konvertering. Några användbara segment för SaaS inkluderar:
Efter engagemangsnivå Till exempel, nya aktiva användare, kraftanvändare, inaktiva användare, etc. En användare som använder din app dagligen kontra en som registrerade sig men aldrig slutförde onboarding bör inte behandlas på samma sätt. Du kan segmentera i kohorter som "Genomfört onboarding" kontra "Aldrig genomfört onboarding" och ha olika uppföljningsmetoder för varje.
Efter källa eller förvärvskanal Användare som kom från en organisk hänvisning kan bete sig annorlunda än de som kom från en betald annons eller en mjukvarugranskning. Om du känner till källan, segmentera efter den. Kanske upptäcker du att hänvisningar konverterar i högre takt – du kanske vill investera mer där. Eller så kan användare från vissa kampanjer behöva extra utbildning, vilket indikerar att du bör justera antingen kampanjmålgruppen eller din onboarding för den gruppen.
Efter användarprofil eller demografi Om tillämpligt, segmentera efter attribut som företagsstorlek, bransch, roll eller region. Till exempel, en användare som anger att de är en "CTO på ett medelstort företag" under registrering kan vara en högvärdig ledtråd för en företagsplan, medan en "Student" kanske aldrig betalar men kan sprida ordet. Du kan kanalisera CTO:n till en mer högintensiv försäljningsstödd konverteringsspår (kanske skicka deras information till en försäljningsrepresentant eller visa dem företagsfokuserade meddelanden), medan studenten får standard automatiserad vård och kanske uppmaningar att hänvisa andra istället för att uppgradera.
Efter beteende och funktionsanvändning Detta är ofta det rikaste sättet att segmentera i en produktledd tillväxtmodell. Titta på vad användare faktiskt gör i din app. Exempel:
- Segmentera användare som har nått en användningsgräns eller försökt använda en premiumfunktion (de har upptäckt ett behov av den betalda versionen).
- Segmentera de som har uppnått en viktig milstolpe (som att skapa sitt första projekt eller integrera din app med en annan tjänst) – dessa "aktiverade" användare har upplevt värde och är prima mål för uppsäljning.
- Tvärtom, segmentera användare som registrerade sig men inte har gjort kritiska handlingar (som aldrig skapat ett projekt eller aldrig laddat upp data). Dessa personer riskerar att falla bort; de kan behöva återengagemang eller hjälp för att se värde (snarare än en uppgraderingsförsäljning vid denna tidpunkt).
Konkreta taktiker i sammanfattning: se till att användarna upplever värde snabbt, kommunicera fördelarna med att uppgradera på ett tidsmässigt och relevant sätt, segmentera och anpassa kontakten där det är möjligt, och minska friktionen vid konverteringspunkten (gör det enkelt att prenumerera eller prata med försäljning). Även små förbättringar i varje steg kan sammansättas till betydligt högre totala konverteringsgrader.
Identifiera användare med högt värde vs. kostnadstunga användare: En ramverk
När din användarbas växer, vill du kontinuerligt bedöma kvaliteten på dessa användare. Två termer som ofta diskuteras är användare med högt värde och kostnadstunga användare. Låt oss definiera dessa:
Användare med högt värde
Dessa är användare som antingen redan har blivit värdefulla kunder eller visar stark potential att bli värdefulla i framtiden. De kan generera höga intäkter (t.ex. genom att vara på ett toppnivåplan eller sannolikt uppgradera till ett), ha lång livstidsvärde eller bidra med betydande indirekt värde (som hänvisningar eller strategisk varumärkespresens). Användare med högt värde är de du vill ha fler av; de rättfärdigar extra ansträngning och investering för att glädja och behålla. De betalar bra, använder produkten mycket (på ett positivt sätt) och är glada. Åtgärd: fokusera på att behålla dem, merförsäljning om det är lämpligt, och se till att de förblir nöjda. De kan också användas för vittnesmål eller fallstudier (eftersom de ser värde).
Kostnadstunga användare
Dessa är användare som konsumerar mycket av dina resurser i förhållande till de intäkter de ger (om några). De kan vara gratisanvändare med oproportionerligt hög användning (till exempel använda stora mängder lagring eller API-anrop på din gratistjänst), eller till och med betalande kunder på en låg plan som kräver överdrivet stöd eller har extremt dyra användningsmönster som din prissättning inte har tagit hänsyn till väl. Dessa användare kan dra ner dina marginaler. I vissa fall är kostnadstunga användare en normal del av att göra affärer (du kommer alltid ha några tyngre användare balanserade av lättare), men om du har för många kan det vara problematiskt.
För att effektivt hantera ditt företag kan du skapa en enkel utvärderingsmodell för användare. Tänk på det som en tvåsidig poängsättning: en sida för värdet en användare genererar eller sannolikt kommer att generera, och en sida för kostnaden de ådrar sig. Genom att jämföra de två kan du kategorisera användare och bestämma åtgärder.
Framför allt, tänk holistiskt på användarvärde. Varje användare som registrerar sig har någon form av värde och någon form av kostnad. Ditt jobb är att maximera det totala värdet du får (i intäkter, lärande och förespråkande) och minimera den totala kostnaden, över hela din användarbas. Ibland innebär det att vårda en gratis användargemenskap eftersom det sår din pool av framtida kunder och förespråkare. Andra gånger innebär det att dra åt och fokusera på de lönsamma kundsegmenten för att förbättra dina marginaler. I de flesta fall innebär det en blandning av båda: odla en stor, engagerad användarbas och systematiskt konvertera en hälsosam del av dem till betalande kunder.
Premiuminnehåll
Logga in för att fortsätta
Du kanske gillar
Från 0 till 1 000 kunder: Hur du når 1 000 kunder för din SaaS-plattform
May 09 2025
Undvikbara misstag i teknikstartups: Sex fallgropar att undvika
May 10 2025
Den pankes shopperparadox—och vad SaaS-tillverkare bör veta
May 09 2025
Hur man skapar en framgångsrik SaaS-produkt: Från idé till MVP och vidare
May 02 2025